A satisfação do cliente é amplamente reconhecida como um elemento fundamental para o sucesso de qualquer negócio, não importando o setor em que atua. Em um mercado cada vez mais competitivo, a capacidade de compreender e atender às expectativas dos clientes torna-se uma prioridade para as empresas. Isso ocorre porque a satisfação do cliente desempenha um papel crucial na fidelização, recomendação e retenção dos consumidores, contribuindo significativamente para o desempenho e crescimento das empresas. Nesse contexto, o modelo Kano é uma ferramenta útil para identificar os atributos da qualidade do serviço e aumentar a competitividade entre as organizações, auxiliando as empresas. Esse modelo ajuda as empresas a entender, priorizar e atender às necessidades de seus clientes de forma eficaz, o que, por sua vez, pode levar ao aumento da fidelização dos clientes e ajudar no sucesso nos negócios. Ela também é aplicável a uma ampla gama de produtos e serviços como: viagens aéreas, restaurantes ou pousadas/hotéis, como exemplos, visto a flexibilidade e adaptação desse modelo. Essa pesquisa explora esses conceitos ao aplicar esse modelo na esfera educacional, no centro universitário UNIFACOL, em Vitória de Santo Antão – PE, para avaliar a qualidade do serviço prestado, compreendendo as necessidades, expectativas e impressões dos alunos em uma instituição de ensino superior. Além de elaborar um diagnóstico acerca dos dados analisados através do diagrama Better-Worse (melhor-pior).
